餐饮人,和顾客你会这样说话吗?

发布时间:2017.02.14 来源:行业动态 浏览次数:263

     餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人,服务员是否具有熟练的沟通能力,对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言,与各种客人进行准确迅速的沟通。 

语言是有声的思想,是表达感情的工具,餐厅服务员对客人服务态度的好坏,很大程度上是从语言中反映出来的。俗话说,“一句话说得使人哭,一句话说得使人跳”,这是很有道理的。下面小编就为餐饮人支几招!


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见人说人话,见鬼说鬼话

    这句话本身是贬义。这里用这句话,则是要求餐饮服务人员与客人交谈时,要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等,投其所好,选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市,跟股民大吹特吹世界杯。

 
到什么山,唱什么歌

    餐饮服务人员要根据当时的具体环境来选择话题,因势利导。若是春节,不妨聊聊合家团圆吃年夜饭;若是“五一”、“十一”黄金周,不妨聊聊出门旅游的话题。总之,看菜吃饭!
 

谦语敬语满天飞
 
    这里所说的“满天飞”是一种夸张的说法,只是要提醒大家,在任何时间任何地点,都应尽可能地使用谦语和敬语。餐饮服务是一个礼貌的行业,服务人员多说几个“请”字,多讲几次“谢谢”,客人不但不会觉得重复啰嗦,反而会心情舒畅,高度评价酒店的服务质量。
 

    因此,餐饮员工在服务时要有“七声”: 问候声、征徇声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声。
 
真诚流露感天动地

    真诚的态度,是谈话的基础。想得到别人的尊重,就应先尊重别人。酒店服务人员在与客人交谈时,说出来的每一个字都不应该是虚情假意的,而应该是发自内心的,真挚诚恳的。不能对客人有不耐烦甚至是厌恶的情绪,也不能对客人傲慢无礼,更不能冲着客人发火。

幽默诙谐,笑死人不偿命

    幽默是谈话中的润滑剂。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松,可以使严肃深奥的道理更容易让人接受。一位客人不小心踩了你一脚,客人连忙道歉:“对不起,我踩到你的脚了。”若此时你回答一句:“不,是我的脚放错地方了”的话,不仅不会给客人难堪,还会让客人觉得你虽是一名酒店服务人员但你豁达大度的风度却非一般人所能比,不禁会对你肃然起敬。
 

    不过,要在言谈中做到随心所欲的幽默,可不是一件容易的事。这需要天长日久地积累,也需要快速灵敏的反应。不过,在适当的时候,来一句幽默的玩笑,总是会让人开怀大笑的。
 

眉、眼、手相互协调,神采飞扬

    讲话可不仅是嘴巴的事儿,演讲现在不都成为一门艺术了吗?要把这话讲得精彩、讲得动人,可少不了身体其他部位的配合啊!
 
    与人交谈时,眉毛切不可乱动。因为不同的眉型表达着不同的意思,要是乱动了眉毛,表错了意,那可就麻烦了。
 

    眼睛是心灵的窗户,从一个人的眼睛里能看出一个人的喜怒哀乐。酒店服务人员与客人谈话,眼睛应注视着客人,并与之交流。不可一边与客人说话,一边东张西望;不要紧盯着客人看,给客人压力,偶尔可移开自己的目光,注视一下桌上的水杯或其他的东西;不能回避客人的目光,不然客人会以为你心里有鬼,不敢说实话;在交谈中 不宜上下打量别人,这样的举动会让人觉得是一种无礼的挑衅,让人反感。
 
     我们在讲话时,应根据自己讲话的内容、讲话时的情绪,配合一定的手势,烘托现场的气氛,加强自己谈话的感染力。
 
聆听也是一门艺术

    交谈交谈,当然是既要自己说还要与对方交流。若你没有认真地听别人讲,你又如何去与别人交流呢?所以,认真地听别人讲话,是进行交流的基础。聆听不但能从别人的话语中学到东西,更能显示出你对说话人的尊重。聆听时还应配上鼓励的目光和话语,并认真思考对方的谈话,想想自己对此有什么看法,在适当的时候提出,提高交流的质量。